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导医效劳

（一）导诊效劳的重要性

1目的：为了解导诊效劳及其作用提供指导。

2内容规模：所有与导诊效劳有关的事情。

3责任：所有球盟会官网经理及治理人员、导诊员工。

办法：导诊看法及导诊效劳的重要性：

（1）导诊看法：

从字面上可理解为引导患者就诊；具体说就是主动、实时、准确、热情、耐心地协助病人如何选择科室、医生，到整个就医诊治历程中给病人以正确的引导。其事情涉及指导患者就医、护送患者做种种化验、检查、交费、取药、治理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，并同时继续判断者、治理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色的门诊客服人员。

（2）导诊是什么？

◇? 导诊，是一个重要的事情岗位，在一定水平上，它代表和反应着医院为就医患者效劳的态度和质量；

◇? 导诊，是医院的重要效劳窗口，不但要求仪表庄重，并且还应具有良好的思想素质和职业品德；

◇? 导诊，是赢抱病人信任、树立医院形象和信誉的基石；

◇? 导诊，是医生与患者之间的一条纽带；

◇? 导诊，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务规模；

◇? 导诊，要在事情中不绝地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才华提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得名贵的时间；

◇? 导诊，是用文明的语言、热情的效劳为就医患者提供便当；

◇? 导诊，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心灵上的慰藉；

◇? 导诊，是医院一道靓丽的景物线。

（3）导诊的重要性：

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导诊，所以导诊的形象、气质、效劳、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导诊的效劳好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊爆发第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才华乐意接受进一步的效劳，因此，导诊的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。

导医效劳

（二）导诊效劳工具及患者权益

1目的：为了解导诊效劳及其作用提供指导。

2内容规模：所有与导诊效劳有关的事情。

4责任：所有球盟会官网经理及治理人员、导诊员工。

5办法：

一、导诊的效劳工具：

导诊的效劳工具是病人。病人是在诊疗历程中最重要的人，病人是我们事情的目标，是我们事情的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的事情，他们应受到周到的关注。

二、病人有哪些权益：

◇? 病人具有对医生、医疗设备、科室治疗、护理效劳项目进行咨询并获得清晰准确的信息的权力。

◇? 有随意选医生、护士、检查要领、治疗要领的权力。

◇? 有权知道自己患病的情况，预诊后有选择继续治疗和终止治疗的权力。

◇? 有对医院所提供的效劳、质量、价格、员工效劳都可进行投诉。

◇? 病人需获得真诚效劳。

◇? 病人需获得尊重和眷注。

◇? 病人需获得真诚、得体、礼貌和优质效劳。

◇? 病人需获得所有检查、治疗是无伤害无痛苦的、有宁静包管的高质量医疗和护理效劳。

◇? 病人需要获得良好的医疗情况、医疗设施、良好的效劳。

（三）导诊员的行为举止规范

1目的：为导诊员工为病人提供导诊标准效劳礼仪提供指导。

2内容规模：所有与导诊礼仪有关的规范。

3责任：所有球盟会官网经理、主管、导诊员工。

4办法：导诊员的行为举止规范：

基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、健康、大方得体。

（1）站姿：

◇? 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部规则、微收下颌。

◇? 面部：微笑、目视前方，面部肌肉松开。

◇? 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹前，右手放在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖离开角度为45°- 60°，双膝和脚后跟要靠紧。

◇? 忌：抬头睥睨、身体颤晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。

（2）坐姿：

◇? 上身规则挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座行动要轻，制止座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

◇? 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，跷二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

（3）行姿：

◇? 上身坚持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微曲，不甩手臂，后摆时不甩手腕，抬头、挺胸、收腹，步速略快。

◇? 行走时程序适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔驰，或脚拖着地行走。

◇? 几人同行，不要高声嬉笑或并排行走，以免影响患者通行。

◇? 狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲或顿脚。

◇? 走廊、楼梯等公共通道有患者时，靠患者左测而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

◇? 事情需要快步行走时，上半身坚持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。

（4）手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不可低于臀部。

（5）拾物姿：右脚稍许退却，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，坚持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。

（6）对话姿：交谈时应注视对方，心情自然，行动得体，手势的行动不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之间，切忌手舞足蹈，指手划脚。

（7）坐、立、行、走注意事项：姿势要规则，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭在椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不可做有节奏的颤抖行动。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

导诊员的效劳礼仪规范：

（1）行为礼仪：

◇? 上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更禁绝饮酒。

◇? 尊重病人的宗教信仰和民俗习惯，差池病人的外貌评头论足，更不可讥笑、模仿病人，也不可以给病人起外号。

◇? 效劳中做到走路轻、关门轻、说话轻。不在病人面前或事情区域内、办公室内争吵或争论，挪动桌椅等物品时要轻缓适度，不拖不拉。

◇? 效劳中做到“八不”：不吃工具，不打瞌睡，不扎堆聊天，不高声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。

（2）效劳礼仪：

距离：

◇? 小于0.5米，亲密距离。

◇? 0.5 - 1.5米，效劳距离。

◇? 1 - 3米，展示距离。

◇? 左前方1.5米，引导距离。

◇? 大于3米，待命距离。

（3）心情：

◇? 与患者交流时心情亲切自然不要紧张拘泥，神态真诚热情不要显得太过亲昵。

◇? 在患者走入视线2米规模内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并颔首示意。

◇? 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉松开，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。

（4）眼神：

◇? 在与患者交流的历程中应注视他们，使患者感受你在为他提供全神贯注的效劳。

◇? 在与患者坚持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

◇? 在医院的任何场合，只要看到主顾的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。

◇? 在微笑时注意与对方坚持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感应被轻视；低于对方视线的微笑会让人感应存有戒心；眼睛要有胆量正视和接受对方的目光。

（5）声音：

◇? 音调：在发声时选用中高音声调，显得有生机并有利于音量掌控自如。

◇? 音量：视患者的音量调理。

◇? 语气：轻柔、缓和、清晰、自然。

◇? 语速：适中。

（四）导诊效劳的语言技巧

1目的：为导诊员工掌握语言相同技巧提供指导。

2内容规模：所有与语言相同有关的规范。

3责任：所有球盟会官网的导诊员工。

4办法：导诊员的效劳语言技巧：

（1）常用的称呼用语：

◇? 一般称呼：先生、女士、同志、师傅、大爷、大妈、大叔、大娘、年老、大姐、阿婆、老伯、姨妈、小朋友。

◇? 特殊称呼：凭据行政职务、技术职称、职业等来称呼，如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

（2）常用效劳用语：

◇? 问好类：您早、早上（中午、晚上）好。

◇? 致歉类：请您稍后、让您久等了、对不起、实在对不起、歉仄、实在歉仄、请不要着急、慢慢说、有事我会尽力资助您的。

◇? 接待类：请问，有什么需要资助吗？请稍等、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。

◇? 引领类：请跟我来、这边请、请向左拐、向右拐。

◇? 作别类：不必客气、这是我应该做的、请您准时服药、有疑问随时和我们联系、请您准时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！

（3）语言技巧：

◇? 语言选择：凭据患者的语言习惯，应使用普通话或相同的语言（方言）与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗历程中获得患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。

◇? 语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。

◇? 禁忌：一句话前半部分清楚嘹亮，后半部分声音模糊微弱，语言过于直白。

◇? 语速：语速适中、节奏感要强、关于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。

（4）当患者有以下心情或行为时，通报的是阻挡信号，导诊员工在提供效劳时应提高警惕，谨言慎行：

◇? 面部心情：体现出生气与紧张，或者忐忑担心的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，陪同着低沉与消极的语调。

◇? 身体角度：突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环视左右等方法转达明显的抵触情绪。

◇? 行动姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或作出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。

（5）当患者有以下心情或行为时，通报的是犹豫信号，体现提供的效劳于患者要求有差别，可请专业医护人员协助：

◇? 面部心情：迷�；蛘呃Щ�，规避的目光，陪同着疑问或者中性的语调。

◇? 身体角度：朝远离你的偏向倾斜。

◇? 行动姿势：双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不绝地摆弄着，握手乏力。

（6）当患者有以下心情或行为时，通报的是肯定信号：

◇? 面部心情：轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。

◇? 身体角度：身体前倾，双手摊开，握手有力。

◇? 行动姿势：双臂松开，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。

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